线上线下互相踢皮球 人人车平台失误让买家买单？-中国质量新闻网

中国质量新闻网讯 （张阳）5月12日，中国质量新闻网汽车资讯接到消费者黄先生（应车主要求文中均为化名）的投诉，反映在二手车平台——人人车上购买的2013款长安福特翼虎2.0T车型，在过户时发现车辆实际为1.6T车型。黄先生认为，人人车平台发布虚假信息，便申请退车、退款处理，没想到这却是麻烦的开始，人人车平台对于该问题反复推诿，消极处理。

人人车平台上架的2013款长安福特翼虎2.0T车型图片（图片由黄先生提供）

线下看车工作人员无介绍，购买错误车辆平台不解决

4月末，黄先生在人人车平台看中一款标价6.8万元的2013款长安福特翼虎2.0T车型，4月28日通过平台预约后，便与原车主和当地的销售人员进行线下看车。看车过程中，由于对汽车不甚了解，原车主没有为黄先生进行介绍。但令人疑惑的是，人人车的销售人员也没有为黄先生对车辆配置等信息进行专业讲解，黄先生只能自行检查车况。随后，他与原车主签订二手车过户提前交车协议，并支付原车主全车款以及人人车平台服务费。

黄先生在人人车平台的预约看车记录（图片由黄先生提供）

不过，在办理过户手续时，黄先生发现该车并非人人车平台上架的2.0T车型，而是1.6T车型。黄先生立即向人人车线上工作人员反映情况，工作人员表示会跟原车主联系，协商退车、退款。

人人车的工作人员之后与黄先生电话沟通。工作人员表示：“关于平台上架和评估师的评估失误，人人车公司内部会划分责任。但想要退车、退款，还需自行与原车主协商解决。”

针对黄先生提出的人人车平台上架信息错误导致消费者购买到错误车型，人人车平台是否应该承担责任的疑问，该名工作人员避而不谈，只是反复强调黄先生若想退车、退款，只能跟原车主沟通。黄先生表示曾给原车主发过信息，但原车主没有回复。而人人车曾承诺的联系原车主协商退车退款，最终也未兑现。

黄先生与原车主签订的二手车过户提前交车协议（图片由黄先生提供）

专业平台不专业 官网承诺像笑话

公开资料显示，人人车成立于2014年，现已成为集二手车交易、金融服务、滴滴运力生态、售后等为一体的综合型汽车交易服务平台，是国内头部二手车电商平台。在二手车交易方面，人人车通过自建评估师团队，提供249项检测标准和双重检测机制。黄先生看中的正是人人车平台的名气和专业性，才选择在该平台购买二手车，不曾想还是出现车辆重要信息与实际不符的情况。

选购二手车有较强的专业性，对普通消费者而言，通过自身完成对二手车的判断与选购并非易事，因此消费者只能依靠二手车专业的检测机制进行购买。在人人车官网里可以看到“靠谱”“专业顾问陪同看车”“严格的检测把关”“问题一站处理”等广告语，当初让黄先生感觉有保障的承诺如今都成了笑话。“出了问题以后，人人车公司给的回复是因为销售、验车员上错车辆的信息，跟人人车平台没有关系，一直让我找线下销售人员。可我找线下，线下又叫我找回人人车公司，就这样两边扯，谁都不解决。”

人人车平台上架的2013款长安福特翼虎2.0T车型信息（图片由黄先生提供）

自5月6日开始，人人车再也没有给黄先生新的回复。“我浏览他们平台买了错的车，他们自己标错信息，造成了我的损失，现在竟然让我自己找卖家解决，为什么他们的失误让我来承担？”黄先生无奈地表示，现在还没有为车辆办理过户，他害怕过户之后发生的损失还会让他承担，现阶段他只能小心保管车辆，甚至还得租车位停放。

黄先生认为，既然人人车官网写着“精选放心车源，249项标准专业检测”，就不应该出现配置信息的低级错误，这是由于平台审核机制不严格导致。“人人车提供完善的售后服务，承诺车源14天无忧退”的宣传语，在黄先生的遭遇面前，显得苍白无力。

据了解，今年3月，四川省保护消费者权益委员会曾约谈包含人人车在内的6家二手车平台，要求针对七大问题积极整改。人人车于之后提交书面整改报告，表示将对车辆信息开展全面治理，加大人工审核、升级审核系统；升级完善现有售后服务体系，打造“九大客服平台+365天+一对一+24小时快速反应”客服体系。可是从黄先生的经历来看，人人车显然履行责任不到位。

图片来源：人人车官网

【后记】

中国质量新闻网认为，人人车平台给予的解释显然存在不合理性。既然有严格的检测过程，为何黄先生购买的翼虎还是出现重要信息参数不符的情况？评估师将评估信息上传至人人车平台后，平台有没有进行严格的审核？为何最终上架的是错误信息？

虚假车源吸引消费者、收费事项告知不详、合同存在“霸王条款”……黄先生的案例，只是二手车交易平台存在的诸多问题之一，有更多问题还未暴露，并在腐蚀二手车交易平台和消费者。这些问题的存在会使消费者逐渐对二手车市场失去信赖，没有相对专业的第三方平台甚至会影响二手车市场的发展。长此以往，将会影响汽车产业链整体环境的健康发展。